Nada simple le ha sido a Simple TV lidiar con la responsabilidad de complacer a los cerca de dos millones de suscriptores que heredó esta empresa de su antecesor, Directv, desde agosto del pasado 2020, tiempo en el cual no ha salido de las tendencias en redes sociales, debido a las constantes quejas o malentendidos de quienes han decidido aún contar con este servicio de televisión por suscripción.
La nueva operadora ante estos reclamos invita a los usuarios a utilizar su chatbox Simpaty, a través del cual pueden solicitar asesorías y asistencia técnica. Además, prometieron instalar 50 puntos de atención al cliente en los diferentes estados del país para resolver los reclamos de sus suscriptores.
Entre los más comunes están los lroblemas con la plataforma de pagos, inconformidad con la parrilla de canales o los planes de suscripción, que expresan, a través de redes sociales, los clientes de la empresa.
Para María Elisa Álvarez, directora de Mercadeo de Simple TV, lo que ha habido hasta ahora son “fallas en la comunicación” entre los suscriptores y la operadora de TV satelital que representa, pues si bien reconoce que hay muchos errores cometidos, también quienes reciben la señal en sus televisores no han sido conscientes de los cambios que han sido patentes.
Qué pasa con Simple TV
En entrevista con Efecto Cocuyo, Álvarez aclaró qué es lo que está pasando con Simple TV y por qué aún la percepción de sus clientes no ha sido lo positivo que ellos quisieran.
“Primero que todo hay que seguir aclarando que todo esto lo arrancamos de cero. Éramos en un principio, entre agosto y septiembre del año pasado, apenas 17 personas (ahora son 52), que en eso momento lo que hicimos fue levantar la base de datos vieja de Directv y de allí comenzamos a desarrollar la gran plataforma de cobros, tecnológica y más. El 15 de diciembre fue que comenzamos con el gran registro de suscriptores y ni pensamos que íbamos a meter en ese día más de 700 mil registros y colapsó la plataforma. Como era algo nuevo, nosotros mismos nos dimos a la tarea de evaluar qué es lo que está pasando, cuáles son los errores”, indica.
Afirma Álvarez que los errores más comunes que se han presentado, por lo menos en el aspecto técnico, se han ido solventando poco a poco mediante el uso de la tecnología; algo que al parecer todavía no perciben los suscriptores.
“Cuando hablo de ello me refiero a lo que indican los decodificadores de errores 721, 722, 711…Estamos directamente solucionando esos códigos a través de la página www.simple.com.ve, donde los clientes pueden autogestionarse cada vez que sus equipos exhiben esos códigos, unos comandos que a través de los servidores llegan al satélite y de allí a los receptores. Te digo, en verdad estamos trabajando, solucionando problemas y todos esos errores de la base tecnológica”, aseguró.
Pero no solo esos problemas de índole técnicos son los que acusa el público, ese mismo que semana a semana convierten a Simple en TV, al menos en Twitter, con reclamos muy altisonantes. Desde un principio, cuando Simple TV presentó su oferta de planes de suscripción, el malestar por precios, número de canales, formas de pago y atención al público son constantes, algo que preocupa a la alta gerencia de la empresa pero que prometen a corto plazo solucionar en la medida de lo posible.
“Invito a todos los clientes a que hagan algo: ingresen a nuestro portal web allí ya está toda la información de los problemas técnicos y está nuestro novedoso chatbox llamado Simpaty, que tiene, incluso, una opción ‘asesor’ para poder hablar con uno de nuestros más de 200 operadores de atención. Creo que son aspectos que los suscriptores no conocen y por eso son los malentendidos. Esta semana se instalarán 50 puntos en diferentes regiones del país donde la gente tendrá información, hacer sus registros, recargar y más. Por ahora, como empresa de tecnología de punta, la mayoría de las solicitudes se atienden por internet, más en estos tiempos de pandemia”, aclaró.
No son regulaciones, son conversaciones
Sobre el punto de los canales y precios, fue enfática al referir que cuando se montó el modelo de negocios, se hizo en un momento en que había tarifas libres en Venezuela. Informó que ellos como empresa tienen que viajar al exterior a negociar los contenidos directamente con los canales o programadores.
“Directv en Venezuela negociaba con Directv de Estados Unidos, su casa matriz y por ello podía tener esa amplia oferta de canales para todos sus paquetes. Nosotros tenemos que negociar con HBO, con Disney, con Espn, con todos directamente. Aún estamos cerrando esas negociaciones, para poder brindar más canales y robustecer la oferta; nuestros planes (Básico, Byte, Giga y TeraHD) son variados y tienen opciones para todos los bolsillos; el más económico cuesta menos de lo que vale un café diario, con 72 canales, por ejemplo”.
A juicio de esta ejecutiva, mucha gente no ha entendido que lo que se paga redunda a futuro en inversión y que los costos deben ser ajustados a la realidad nacional, acotando que Simple TV, aunque filial de la chilena Scale Capital S.A., es una empresa venezolana.
“Tenemos que ser rentables. Es la primera compañía del país que se abre con estos precios”, dijo, aclarando a la vez que una reciente información dada por el Ministerio de Comercio fue interpretada por un intento de que el gobierno de Nicolás Maduro decidiría o regularía las tarifas.
“Nosotros estamos constantemente en comunicación con los organismos del Estado, especialmente Conatel; las conversaciones han sido fluidas y les reportamos siempre cómo vamos. Sobre la regulación, no es así como se ha dicho. A partir del pasado 25, más bien, nos permitieron aumentar en 30 % los precios de los planes básicos, pero seguimos en constante conversaciones con ellos y acatamos sus disposiciones, como todas las empresas del ramo; se trata de que todo sea un ganar-ganar.”, aclaró.
Adelantó que en próximas semanas los clientes contarán en los paquetes respectivos con opciones como Espn2 o HBO, así como la nueva plataforma de Fox (ahora Star TV). Dijo que la prioridad, de momento, es estabilizar la plataforma para así mantener satisfechas a las más de 1.900.000 personas que se han registrado desde diciembre, plan que seguirán manteniendo incluso con nuevos suscriptores.
“Evaluaremos todo lo que se ha planteado: más canales, mejor programación, pero todo será con tiempo”, dijo.
Informó también que existe el proyecto y pronto será abierto como piloto un gran centro de atención al cliente en Caracas, que quizás no sea tan grande como el que manejaba Directv en su otrora sede de Paseo Las Mercedes, pero que cumplirá con sus funciones de aclarar los problemas de la clientela.
